Usabilitytests als Grundlage des täglichen Website Managements: Status Quo in deutschen Unternehmen und Leitfaden zur optimalen Implementierung

Usabilitytests als Grundlage des täglichen Website Managements: Status Quo in deutschen Unternehmen und Leitfaden zur optimalen Implementierung

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Inhaltsangabe:Einleitung: Um die WA¼nsche und BedA¼rfnisse der Zielgruppe zufriedenzustellen, wird die Kundenorientierung bei vielen Unternehmen in Bezug auf die Gestaltung des Webauftrittes in den Mittelpunkt gestellt. Der entscheidende Faktor hierbei ist das QualitActsmerkmal Web- Usability. Heutzutage ist die Entwicklung einer Webseite und/ oder Onlineanwendung nach Usabilitykriterien unumgAcnglich und sollte als Standard angesehen werden. Gehen wir davon aus, dass jede kompetente Onlineagentur eine neu beauftragte Webseite benutzerfreundlich umsetzt, dann ist es irrelevant, ob die Webseite ein Onlineshop oder eine Corporate Website eines Unternehmens ist, denn jede Seite muss benutzerfreundlich sein! Mit einer einmaligen benutzerfreundlichen Umsetzung ist es aber oftmals nicht getan. Nutzeranforderungen und Gewohnheiten der Zielgruppe, eine Webseite zu nutzen, Acndern sich heutzutage in immer kA¼rzeren AbstAcnden. Betrachtet man zusActzlich noch die Webseiten/ Anwendungen, die nicht unter Usabilityaspekten entwickelt wurden und schon einige Jahre online stehen, gibt es noch mehr BeweggrA¼nde, ob und warum die Unternehmen ihre Webseiten durch UsabilitymaAŸnahmen A¼berprA¼fen lassen sollten. Diese GrA¼nde und das Thema Usability mA¼ssen im Unternehmen aber auch bekannt sein und vor allem ernst genommen werden. Die BerA¼hrungspunkte mit dem Thema sind schon vermehrt vorhanden und Usability ist keine Modeerscheinung mehr, sondern wird von vielen Produktmanagern im Onlinebereich, hauptsAcchlich in groAŸen Unternehmen, als logische Konsequenz gesehen, wenn eine Webseite oder ein fA¼r den Kunden zur VerfA¼gung stehendes Onlineprodukt am Markt wettbewerbsfAchig sein soll. Gerade wenn es eine starke Konkurrenz gibt, kann man nichts mehr dem a€˜Zufalla€™ A¼berlassen und muss frA¼hzeitig optimieren. Ist der subjektiv wahrgenommene Konkurrenzdruck nicht so groAŸ oder sind die Unternehmen mit dem erzielten Umsatz zufrieden, steht das Thema Usability manchmal a€˜hinten ana€™. Denn - natA¼rlich verursacht der Einsatz von UsabilitymaAŸnahmen auch Kosten und somit spielt das Kosten-Nutzen-VerhAcltnis eine wesentliche Rolle. FA¼r Unternehmen ist es daher wichtig zu wissen, ob sich der Aufwand lohnt, ob eine langfristige Integration in die Unternehmensprozesse Sinn macht, worauf man dabei achten muss und wer der richtige Ansprechpartner bzw. Experte fA¼r dieses Thema sein kann. Problemstellung: Sucht man bei Amazon nach BA¼chern, die sich mit a€˜Usabilitya€™ beschAcftigen, bekommt man 176 Ergebnisse. Sucht man nach dem englischen Begriff a€˜Web-Usabilitya€™, erhAclt man sowohl deutsche als auch englische BA¼cher (insgesamt 71 StA¼ck) angezeigt. Beim deutschen Begriff a€˜Webseiten-Usabilitya€™ lediglich 11 BA¼cher. FA¼r die Arbeit lohnt es, sich die Titel und teilweise Beschreibungen einiger BA¼cher A¼ber Web-Usability anzuschauen. In den A¼ber 50 untersuchten Titeln, befassen sich alle BA¼cher mit Usabilitymethoden, EvaluationsmApglichkeiten, Gestaltungskriterien und Tipps fA¼r Web- Entwickler. Kein Buch betrachtet die Unternehmensseite, wie Prozesse gestaltet werden mA¼ssen, um Usability ins Boot zu holen oder wie die Zusammenarbeit mit externen Usabilityanbietern aussehen kann. Auch bei weiterem Suchen zum Thema Usability-Integration, Websitemanagementprozesse in Kombination mit Usability oder Usability-Engineering ergaben sich keine entsprechenden Treffer. Die BA¼cher, die dem Thema noch am nAcchsten kamen, sind dem Software-Engineering zugewandt und einzelne Abschnitte zum Integrationsprozess kann man auch auf Web-Usability A¼bertragen. Die zwei gefundenen BA¼cher sind: Methoden der Usability Evaluation: Wissenschaftliche Grundlagen und praktische Anwendung und Usability-Engineering im IT Change Management: Usability-Engineering als Instrument des Managements informationstechnologischer VerAcnderungsprozesse in Unternehmen. Diese BA¼cher beschreiben in manchen Teilen gute Grundlagen. Ebenso muss hier natA¼rlich die DIN EN ISO 13407 a€˜Benutzerorientierte Gestaltung interaktiver Systemea€™ erwAchnt werden. Diese Norm gibt auch Anleitungen fA¼r Projektmanager zur richtigen nutzerzentrierten Prozessmethodik in Bezug auf interaktive Systeme (hauptsAcchlich im Softwareengineering); z.B. wie iterative Evaluationen und dynamische Entwicklungsteams aufgebaut werden. Jedoch werden keine konkreten managementspezifischen Fragen zur Vorbereitung bzw. Auswahl bestimmter Ressourcen fA¼r Integrationsprozesse beantwortet. Der Website-Managementprozess kann in dieser Norm auch nicht explizit betrachtet werden. Es ist zudem erstaunlich, wie intensiv und zukunftstrAcchtig das Thema Webseiten- und Online-Usability auf Konferenzen oder in Onlinemagazinen, Foren und im SoftwareEngineering etc. zwar behandelt wird, wie wenig Informationen oder Material es fA¼r Unternehmen jedoch darA¼ber gibt, wie man Usability richtig und nachhaltig integrieren soll. Usability-Professionals wA¼rden vielleicht sagen, dass diese Integration nicht A¼ber BA¼cher oder VortrAcge ablaufen kann, sondern nur durch Beratungen und periodische Betreuung durch Experten. Dem stimme ich zu, aber in GesprAcchen mit Unternehmen, die sich mit dem Thema noch nicht genauer befasst hatten, kam heraus, dass objektive Tipps, Dinge, auf die man achten soll, eventuelle Kostenfallen im Prozess, Praxisbeispiele von Unternehmen, die den Schritt schon getan haben, als RA¼ckhalt oder Nachschlagewerk schon hilfreich wAcren. Das heiAŸt auch, man braucht die richtige Wissensbasis, bevor man sich entscheidet, Geld fA¼r UsabilitymaAŸnahmen (A¼ber einen externen Usabilityanbieter), oder fA¼r den Beratungsprozess a€˜Usability nachhaltig in die UnternehmensablAcufe integrierena€™ auszugeben. Aus dieser Problemstellung heraus soll diese Diplomarbeit einen Beitrag zur Wissensbasis leisten. Sie richtet sich in erster Linie an Verantwortliche im Unternehmen, die ihre bestehenden Unternehmenswebseite( n) und/oder Onlineanwendungen nach UsabilitymaAŸnahmen A¼berprA¼fen lassen wollen, aber mit dem Thema Usability noch nicht sehr vertraut sind bzw. das Bewusstsein im Unternehmen verstAcrken wollen. Eine weitere Interessentengruppe kApnnen Usabilityanbieter sein, die sich darA¼ber informieren wollen, was fA¼r Unternehmen interessant ist und wie der Status Quo heute aussieht. Zielsetzung und Methoden: Ziel ist es, eine praktisch orientierte Arbeit zu schreiben, welche den Unternehmen die nAptigen Informationen liefern kann, wenn diese vor der Entscheidung stehen, Usability einzusetzen, sei es extern in Zusammenarbeit mit Usabilityanbietern oder intern beim Aufbau eigener Usability-Teams im Unternehmen. Die Vorarbeit zeigte, dass interessierte Mitarbeiter, die sich informieren wollten, sogar nach aufwAcndiger Recherche zu den im Kurzreferat genannten Fragen, nur ungenaue Antworten erhielten. Durch konkrete Ansprache von Unternehmen, die bereits UsabilitymaAŸnahmen eingesetzt und Erfahrungen mit Usabilityanbietern ausgetauscht haben, kApnnen praktische und aktuelle Ergebnisse erzielt werden. Einige Ergebnisse werden den interessierten Unternehmen spActer auch in einem interaktiven Leitfaden online zur VerfA¼gung gestellt. Die Unternehmen und Usabilityanbieter werden nach verschiedenen Kategorien (Branchen, GrApAŸe, Usabilityerfahrung etc.) ausgesucht und in Telefoninterviews und teilweise persApnlichen GesprAcchen befragt. Die Ergebnisse bzw. Fragen, auf die die Interviews keine Antwort geben kApnnen, werden durch Literaturrecherchen (A¼berwiegend Material aus GroAŸbritannien und den USA) gefestigt und ergAcnzt. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Einleitung10 1.1Problemstellung11 1.2Zielsetzung und Methoden12 1.3Hinweise zur Diplomarbeit13 2.Status Quo14 3 Usability zum Thema machen18 3.1Faktoren, die UsabilitymaAŸnahmen hervorrufen18 3.1.1Ergebnisse des Webanalysetools19 3.1.2Interne Erkenntnisse20 3.1.3Neue Technologien21 3.1.4Externe Betrachter21 3.1.5Enthusiastische Mitarbeiter22 3.2HAcufigste Usabilityprobleme23 3.2.1Probleme, die Experten nannten24 3.2.2Versteckte Probleme erkennen24 3.3Der Usability-VerbA¼ndete25 3.3.1Was muss ein Usability-VerbA¼ndeter kApnnen und wer ist es?26 3.3.2Aus welchem Bereich sollte der VerbA¼ndete kommen?27 3.4Verantwortliche A¼berzeugen 28 3.4.1Der ROI30 3.4.1.1Beispiele fA¼r ROI-Kalkulationen31 3.4.1.2ROI-Szenario: ProduktivitAct intern32 3.4.1.3Die richtige Zielformulierung32 3.4.2Aœbergreifende Aspekte fA¼r Usabilityeinsatz34 3.4.2.1LoyalitAct und Wiederkauf34 3.4.2.2Servicekosten verringern34 3.4.2.3Reduzierungen der Anzahl der KaufabbrA¼che36 3.4.2.4Wettbewerbsvorteile36 3.4.3Interne Aspekte fA¼r Usabilityeinsatz37 3.4.3.1Die Einsparung a€“ Zeit, Geld, A„rger37 3.4.3.2Die BestActigung a€“ Das Expertenwissen38 3.4.3.3Der Nebeneffekt a€“ Das Dazulernen38 4.Auswahl Usabilityanbieter40 4.1Zehn wichtige Kriterien40 4.2Vorgehen zur Usabilityanbieterauswahl43 4.2.1Angebote einholen oder Pitch veranstalten?43 4.2.1.1Das Angebot / Die Anfrage43 4.2.1.2Der Pitch44 4.3Die a€˜Artenvielfalta€™47 4.3.1Usabilityanbieter vs. Usabilitydienstleister47 4.3.2Design/Onlineagentur mit Usabilitykompetenz vs. reiner Usabilityanbieter49 5.Webseiten-Managementprozess + UsabilitymaAŸnahmen51 5.1Die Kennenlernphase51 5.2DurchfA¼hrung der vereinbarten UsabilitymaAŸnahmen52 5.3ErgebnisprAcsentation beim Unternehmen53 5.4Umsetzung der Handlungsempfehlungen53 5.5Nachverfolgung als letzte, aber wichtige Instanz54 5.6Exkurs: Zusammenarbeit56 6.VerstAcndliche Dokumentation der Empfehlungen57 6.1Woran erkennt man als Unternehmen einen guten Ergebnisbericht?58 6.2Beispiele von a€˜gutena€™ und a€˜schlechtena€™ Handlungsempfehlungen60 6.3Die ObjektivitAct63 6.3.1Verschiedene Usabilityanbieter63 6.3.2PersApnliche PrAcsentation der Empfehlungen beim Unternehmen64 7.Beschreibung von UsabilityablAcufen bei vier Unternehmen66 7.1Audi66 7.2Daimler67 7.3Baur68 7.4Schwenninger BKK69 8.Interaktiver Leitfaden zum Webseiten-Managementprozess72 8.2Layout72 8.2.1Hauptelemente72 8.2.2Raster und BemaAŸung73 8.3Typografie75 8.4Farbwahl76 8.5Interaktion79 8.5.1Navigationselement 79 8.5.1.1Aktionsverhalten der Buttons79 8.5.1.2Interaktion innerhalb der Kategorien80 8.5.1.3Konzepttest Kategorie 381 8.5.1.4VerstAcndnisunterstA¼tzende Grafik82 9.Quellenangabe83 9.1Befragungen / Interviews mit Usabilityanbietern und Unternehmen83 9.2Literaturverzeichnis84 9.3Literaturverzeichnis Onlinequellen85 10Anhang88 10.1Interviewleitfaden Usabilityanbieter88 10.2Interviewleitfaden Unternehmen89 10.3Glossar91 10.4Literaturliste - Methoden94 10.5Abbildungen (grApAŸere Darstellung)96 Textprobe:Textprobe: Kapitel 6.3, Die ObjektivitAct: Es ist tatsAcchlich ein Problem, dass Agenturen nicht immer objektiv Daten erheben, sondern eigene vorgefertigte Meinungen mit in die Empfehlungen einflieAŸen lassen. Die richtige Interpretation der Daten ist keine leichte Aufgabe, da bei der Erhebung und spActeren Auswertung die eigenen Erfahrungen zwar hilfreich sind, aber nicht in eine bestimmte Richtung beeinflussen dA¼rfen. Insbesondere beim Thema Fragebogen oder bei der DurchfA¼hrung von Interviews spielt die ObjektivitAct eine wesentliche Rolle fA¼r gute Ergebnisse. Es ist mApglich, dass ein Usabilityanbieter, bei dem spActer auch die Umsetzung in Auftrag gegeben wird, die Handlungsempfehlungen nach den eigenen Kompetenzen beschreibt. Das heiAŸt, eine Empfehlung enthAclt LApsungsvorschlAcge, welche der Usabilityanbieter spActer auch umsetzen kann. Er wA¼rde sicherlich keine Alternativen oder LApsungsvorschlAcge aufzeigen, die er wegen mangelnder Kompetenz nicht umsetzen kApnnte, zum Beispiel wenn Programmierkenntnisse in einem Bereich fehlen. a€˜Wir greifen gerne auf externe Dienstleister zurA¼ck, wenn sich im Konzept mal rausstellt, dass es wirklich was gibt, was wir nicht ganz so gut kApnnen, dann geben wir das auch raus, um die bestmApgliche QualitAct zu erhalten und a€˜mogelna€™ das nicht so hin, dass es mit unseren internen Kompetenzen machbar wird. Zum Beispiel beim Thema Performance und Serverauslastung, da konzipieren wir lieber und geben es dann weiter.a€™ 6.3.1, Verschiedene Usabilityanbieter: a€˜Man sollte den Usabilityanbieter immer mal wieder wechseln, da die Interpretationen der Ergebnisse ganz ganz unterschiedlich sein kApnnen, auch wenn es sich um dieselben Kundenreaktionen handelt. NatA¼rlich ist es aufwAcndiger, da man jeden Anbieter wieder von neuem A¼ber das Unternehmen, die Ziele und die Anforderungen, briefen muss; aber mit Blick auf die Ergebnisse lohnt sich der Aufwand.a€™ Die durchschnittliche Halbwertszeit einer Agentur im Unternehmen (insbesondere Designagenturen) ist fA¼nf Jahre, da dann nur noch sehr wenig neuer kreativer Input kommt. Die Agentur weiAŸ irgendwann, wie ein Unternehmen denkt und prAcsentiert dann ggf. bestimmte Dinge gar nicht mehr, da sie denkt, dass das sowieso nicht umgesetzt wird. Das fA¼hrt aber dazu, dass kaum mehr innovativ gedacht wird und der frische Wind der Anfangsjahre verloren geht. Man kann das jetzt nicht komplett auf Usabilityanbieter A¼bertragen, aber es erweitert auch den Horizont des Unternehmens, wenn es mit mehreren zusammenarbeitet und andere Vorgehensweisen kennenlernt. 6.3.2, PersApnliche PrAcsentation der Empfehlungen beim Unternehmen: Usabilityanbieter, Entscheider, IT-Leiter und Onlineverantwortliche mA¼ssen in einem Raum sitzen, um die Ergebnisse in einer moderierten Diskussion vorzustellen und um gemeinsam Entscheidungen A¼ber die weitere Vorgehensweise hervorzubringen. Man stelle sich folgende Situation vor: Alle Projektbeteiligten sitzen gemeinsam an einem Tisch und diskutieren die Handlungsempfehlungen. Der ITLeiter sagt zu einer Empfehlung: a€˜Das geht so nicht, das ist technisch nicht machbara€™. Ist der Usabilityanbieter gut, erAprtert er die GrA¼nde, warum die Umsetzung nicht machbar wAcre, gemeinsam mit dem IT-Leiter. Eine Alternative oder eine Umsetzungsform mit anderen, noch nicht im Unternehmen vorhandenen Hilfsmitteln, kann gefunden werden. Gibt es diese gemeinsame a€˜Sitzunga€™ nicht, und der Projektleiter wird A¼ber die Handlungsempfehlungen nur in Form eines Berichtes oder kurzen Briefings informiert, leitet dieser seine ausgewAchlten Empfehlungen an den IT-Verantwortlichen weiter. Wenn dieser dann den Bericht sieht, kommt es auch vor, dass eine Empfehlung aufgrund seiner Aussage: a€˜Das geht mit unserer Technik nichta€™ gestrichen wird. In diesem Fall muss man als Usabilityanbieter auch manchmal den Vermittler spielen und Zahlen oder Statistiken aus den Nutzerbefragungen, die aufzeigen wie wichtig eine A„nderung ist, den Technikern vorlegen. So A¼berzeugt man Skeptiker in der Regel auch! Auch das kann passieren: Wenn ein Usabilityanbieter vorab nicht genau beim Unternehmen nachgefragt hat und sich nicht intensiv mit dessen Beobachtungen auseinandersetzt, kann es sein, dass bei der ErgebnisprAcsentation der Projektverantwortliche im Unternehmen frustriert sagt: a€˜Ja, das wussten wir alles auch schon!a€™ Die Gefahr ist relativ hoch, da er schlieAŸlich etwas erwartet, was er so selber noch nicht bemerkt oder herausgefunden hat und man fA¼r diese UsabilitymaAŸnahmen viel Geld investiert. Deshalb ist es auch wichtig anfangs genaue Zielkriterien zu definieren, die auch messbar sind. Denn wenn es schlecht lAcuft, kann die Agentur sagen: a€˜Wir haben das geliefert, was von uns vorgeschlagen und von Ihnen abgesegnet wurde!a€™Econsultancy, 2009). Das sind zwar ... Usability erreicht hier mit einer 90%igen a€ž Verbreitung der Anwendunga€œ den hApchsten Wert gegenA¼ber Suchwortanzeigen, Suchmaschinenoptimierung (SEO) , Emailmarketing und Web-Controlling (vgl.


Title:Usabilitytests als Grundlage des täglichen Website Managements: Status Quo in deutschen Unternehmen und Leitfaden zur optimalen Implementierung
Author: Sarah Blömer
Publisher:diplom.de - 2010-11-02
ISBN-13:

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